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UXの本質

#マーケター
2020-02-08
Googleは、地図アプリに「利用者の声」を反映したサービスの機能強化をすると発表しました。強化される機能は利用者の声に基づく情報提供などが柱で、使い勝手を高めて利用の頻度や時間を増やすことが狙いとのこと。グーグルによると地図アプリの利用者が「お気に入り」として登録した場所は世界で65億カ所以上あり、その一人ひとりの利用者が保存した情報を閲覧サービス転換することで利便性が高いサービスが提供できるようになるといいます。また、投稿も容易にすることで飲食店などの評価データの収集や提供が強化され、最新のタブでは地元利用者の声に基づきおすすめの飲食店などが紹介されるようにもなるようです。電車情報に関しては、これまでも混み具合の通知機能はありましたが、新たに車内の温度や車イス専用スペース、女性専用車、ガードマンの同乗などに関する情報提供機能が追加されます。自動車情報に関しては、移動時の出発時間を入力すると過去のデータに基づいて目的地までの必要時間を推定して通知するような機能が追加されます。これらは全て「利用者の声」を反映して機能強化されます。

Googleはサービス機能をデータ分析によって最適化しますが、話題の「ユーザーエクスペリエンス調査」や「リサーチバン」からも分かるように「利用者の声」を重要視しています。UX（ユーザーエクスペリエンス）とは製品やサービスなどを利用して得られる「利用者体験」のことをいいますが、最適なUXを提供するためには、利用者の表面的なニーズだけでなく、利用者の行動や背景を理解して、真のニーズを発掘することが重要だといわれています。UXの本質は、利用者の期待を超える体験を提供するために利用者の立場で価値提供を考えることであると専門家はいいます。では、どうすれば利用者が求める本質的な価値や体験を提供できるのか？その答えは「利用者の潜在的課題」の中にあるのだと思います。だから、Googleはその課題を見つけるために利用者の声に耳を傾けるのでしょう。

利用者の声を聞いて、その考察を自分の行動に置き換えて「これでいいのか？」と何度も繰り返し考える。利用者をより満足させて、より感動させて、よりワクワクさせるUXは、その地道な作業からうまれるものなのかもしれませんね。HIRONORI KAJIKAWA



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